Приоритетная задача любой B2C-компании — увеличение активной клиентской базы. Эксперты «Киевстар» рассказали, как обеспечить постоянный приток лояльных клиентов и при этом не выкидывать деньги на ветер.
Комбинируйте методы взаимодействия
Общайтесь с клиентами всеми возможными способами. Напоминайте о себе, используя e-mail-серии с полезной информацией. Сообщайте об акциях, распродажах и новинках в SMS-рассылках.
Отправляйте персональные предложения со скидками и подарками в Viber и WhatsApp. Проводите опросы и розыгрыши призов в группе Facebook. Не пренебрегайте «живым» общением: проводите онлайн-вебинары и офлайн-семинары, разговаривайте с клиентами по телефону (с целью проведения опросов, презентации услуг и т. д.).
Улучшайте сервис с помощью SMS-рассылки
Да-да, СМС-рассылка существует не только для того, чтобы надоедать клиентам назойливой рекламой. Вы можете использовать этот недорогой инструмент, чтобы рассылать напоминания о бесплатных мероприятиях или одноразовые купоны на скидку.
Предложите клиентам использовать сообщения для быстрого оформления заказов (указывается код продукта), выполнения определенных операций или получения консультации. Информируйте покупателей о процессе доставки.
Всегда отвечайте на звонки
Если вы принимаете вызовы на одноканальные номера, то рискуете пропустить множество звонков. Обеспечьте клиентам легкий дозвон, подключившись к облачной АТС. С ее помощью вы сможете распределять вызовы на свободные номера операторов, записывать разговоры и вести статистику (в тандеме с CRM-системой).
Встаньте на место клиента
Задумайтесь: какой путь проходит клиент, прежде чем купить (или не купить) ваш товар? Забудьте о собственных выгодах, поставьте себя на место клиента и попробуйте пройти этот путь от начала и до конца. Найдите слабые места и исправьте их.
Если основные продажи осуществляются с сайта – проанализируйте этот инструмент. Достаточно ли клиенту информации для принятия решения? Понятно ли, что нужно делать для оформления заказа? Насколько привлекательны условия сотрудничества?
Позвоните по указанному на сайте телефону и «поиграйте» в тайного покупателя. Насколько хорошо менеджер обрабатывает возражения? Вежлив ли он? Знает ли преимущества продукта?
Поймите желания клиентов
Иногда желания клиента не совпадают с предложениями компании. Так случается, если предприниматель не понимает потребностей целевой аудитории и упорно продвигает услуги, которые не интересуют покупателей.
Что делать в этом случае? Прослушайте записи телефонных разговоров с сотрудниками колл-центра или службы поддержки. Проведите опрос среди подписчиков. Зайдите в торговый зал и послушайте, чем интересуются посетители. А лучше поговорите с ними самостоятельно.
Используйте эти несложные маркетинговые инструменты, чтобы увеличивать продажи и привлекать новых лояльных клиентов без лишних затрат.
