Сучасні клієнти хочуть отримати швидку допомогу там, де їм зручно: дзвінок до кол-центру, чат на сайті, соцмережі. Проблема в тому, що більшість компаній не мають інструментів для ефективної обробки запитів з різних джерел та централізованого зберігання даних. Клієнти змушені повторювати свою історію кожен раз, оскільки операторам бракує контексту для персоналізованої розмови — врешті бізнес втрачає угоди. Телефонія для кол-центру з омніканальним підходом об’єднує всі точки дотику в єдину систему, що дозволяє покращити обслуговування клієнтів та забезпечити єдиний досвід незалежно від каналу звернення.
Визначення омніканальності у контексті кол-центрів
Омніканальність у кол-центрі — це система зв’язку, яка об’єднує у собі всі канали комунікації з клієнтами: телефон, чат, месенджери, соціальні мережі, SMS тощо, — і вони працюють як єдиний організм.
Ключова відмінність омніканального підходу до обслуговування від традиційного ― централізоване збереження даних, незалежно від каналу зв’язку. Наприклад, якщо клієнт традиційного кол-центру спочатку спілкувався з оператором в чаті, а потім зателефонував — менеджер не матиме доступу до попередньої історії розмови. В омніканальній системі вся інформація зберігається в єдиній базі: від першого повідомлення у месенджері до останнього дзвінка.
Оператор одразу бачить, з якою проблемою звертався клієнт, які рішення пропонувалися раніше, на якому етапі знаходиться його запит. Збереження контексту розмови економить час як клієнта, так і співробітника, підвищує якість обслуговування та підвищує кількість повторних звернень.
Переваги омніканальних платформ для бізнесу
- Ширше коло аудиторії. Бізнес стає доступнішим для більшої кількості користувачів, коли пропонує різні канали для зв’язку. Це позитивно впливає на кількість запитів та, відповідно, на ріст продажів.
- Персоналізований підхід. Коли клієнт переходить з чату до телефонної розмови, оператор вже знає контекст проблеми та може одразу запропонувати рішення. Це скорочує час обслуговування клієнтів та підвищує їх задоволеність.
- Підвищення впізнаваності бренду. Коли ви присутні всюди, де «живе» ваша аудиторія, бренд стає ближчим, відкритішим і перестає бути непомітним.
Інтеграція всіх комунікаційних каналів в одну платформу
Технічна реалізація омніканального підходу вимагає використання інструменту, який об’єднує всі канали комунікації в єдиному інтерфейсі. Такого, як Ringostat Smart Phone — додатка, що дозволяє операторам працювати з дзвінками, SMS, повідомленнями з Telegram, Viber, Messenger та чатами без перемикання між різними програмами.
Завдяки Ringostat Smart Phone менеджери не загублять контекст попередньої розмови та не змушуватимуть клієнтів довго чекати на відповідь. А якщо налаштовано інтеграцію з CRM, працівники зможуть переходити в один клік до картки клієнта або угоди прямо під час спілкування.
Роль бізнес-аналітики в омніканальній стратегії
Real-time моніторинг дозволяє керівникам відстежувати навантаження відділу, швидкість відповідей та якість обслуговування клієнтів в режимі реального часу.
Платформи на кшталт Ringostat надають детальну бізнес-аналітику по всіх комунікаційних каналах: від кількості оброблених звернень до середнього часу розв’язання проблем. Автоматизація збору даних дозволяє швидко виявляти вузькі місця та оптимізувати роботу команди. Наприклад, якщо відділ перенавантажено, керівник зможе вчасно під’єднати нових менеджерів для запобігання втраті звернень від покупців.
Висновок
Втрачені клієнти через погане обслуговування — проблема, що знайома кожному керівнику кол-центру. Омніканальна платформа вирішує ці болючі точки одним рішенням: об’єднує всі канали комунікації, забезпечує єдиний досвід, зберігає контекст спілкування та оптимізує роботу менеджерів. А автоматизація збору даних про комунікації з клієнтом надає керівникам повну картину ефективності роботи відділу. Результат — задоволені покупці, продуктивні оператори та збільшення продажів.