Электронная очередь и примерочные: «Укрпочта» показала новый формат отделений 

«Укрпочта» намерена отвоевать рынок почтовых услуг у частных компаний. Для этого оператор создает новые современные почтовые отделения с удобным и быстрым сервисом. Одним из таких стало отделение 03150 на улице Большой Васильковской  в Киеве, пишет «AIN.UA».

Отделение по улице Большой Васильковской работает еще с 70-х годов прошлого столетия. Всего же в компании планируют запустить в Киеве около 50 отделений нового формата, а по всей стране — еще около 100 до конца года, как рассказывает и.о. генерального директора Игорь Смилянский. Компания финансирует ремонт и редизайн новых отделений за свои средства, эти расходы заложены в инвестиционный план на этот и следующий годы. Если парламент поменяет законодательство, таких отделений может появиться и больше: у предприятия есть ненужная недвижимость, которую оно могло бы продать через Prozorro и вложить деньги в новые отделения.

Это тестовый проект и общее количество отделений нового образца будет зависеть от его успешности. Но по словам Смилянского, уже за два месяца работы новые отделения показывают лучшие результаты. «Отделение на Ахматовой за два месяца превысило рост отделения, которое находится в трех кварталах и работает 15 лет: на 30% вырос оборот», — говорит глава компании.

«Зайдите в старое отделение — что вы увидите? Стекла и очереди. Вы когда видите стекло, понимаете, как можно посылку отдать? Нет. Здесь же — нормальное общение с операторами.  Много времени уходит на то, чтобы переломить имидж старой «Укрпошты», но мы хотим добиться того, чтобы он поменялся», — говорит глава компании.

Отделение не только по-другому выглядит, но и работает: к примеру, переход с матричных принтеров на современные, позволил сэкономить работу с оформлением посылки с 1 минуты 30 секунд до 20 секунд. Ускоряется и время отправки международных посылок: раньше оно занимало минимум 20 минут, сейчас посылку можно оформить в личном кабинете, принести и отправить ее за несколько минут. По всему отделению висят слоганы, призывающие клиентов переходить в онлайн.

Офис оформлен уже в новом стиле: о ребрендинге «Укрпошты» мы рассказывали ранее — новый бренд и визуальный стиль для предприятия бесплатно разработало агентство Saatchi & Saatchi. Только на его ремонт ушло порядка 3 млн грн. Но сейчас, открывая новые отделения, компания тратит порядка 50 000 грн.

«Мы стараемся находить отделения в хорошем состоянии, чтобы не нужно было перекладывать миллионы кабелей, снимать крышу или полы. Для ближайших 7-8 новых отделений в Киеве надеемся, что стоимость открытия будет до 50 000 грн», — говорит Смилянский.

Клиентов встречают сотрудницы отделения, рассказывая и показывая, что нужно делать. Физические и юрлица здесь обслуживаются на различных кассах, отдельно операторы работают с пенсионерами.

Прямо у входа в отделение стоит автомат для выдачи билетов в электронную очередь, здесь же можно прочитать об услугах компании. Электронная очередь работает так же, как и во многих частных компаниях: посетитель распечатывает талончик и ждет, пока над какой-то из касс загорится его номер. Все номера выводятся также на экран над головами операторов, среди которых преобладают молодые люди, все — в форменной одежде.

По словам Смилянского, в отделения нового формата отбираются лучшие сотрудники компании.

«Мы внедрили «тайного покупателя». Я сейчас до последнего процента знаю, сколько наших сотрудников здоровается с клиентами, кто предлагает услуги, кто отказывает, кто вежливо общается, кто хамит. На основе этого сотрудник, во-первых, премируется, либо увольнятся, во-вторых, отбираются сотрудники в новые отделения», — говорит глава компании.

В помещении есть информационный стол, где сотруднику можно задать вопросы по работе компании, стоят вендинговые машины с шоколадками, водой и кофе. В конце отделения есть даже примерочная для тех клиентов, которые заказывают доставку одежды или обуви. В офисе раздается бесплатный Wi-Fi. На выходе есть планшет с формой, где можно оставить свои впечатления от работы отделения. Рядом есть и более традиционный формат — книга жалоб и предложений.

В конце месяца компания планирует запустить мобильное приложение.

«Когда мы запустили Viber и Telegram, мы думали, что ими будут пользоваться максимум 10% наших клиентов. Но за первые три недели сообщения через Viber пришли 49% наших пользователей, мы недооценили количество пользователей со смартфонами»,- говорит глава «Укрпошты».